6 The Design Challenge

设计的自然演进

工匠在每一次制造物品时,都会添加一些用来测试的新功能,再去掉一些用户认为不好的功能。日常的物件就在这种一代一代的缓慢演化中,变成了美感与功能兼具的产品。(hilling-climbing)

演进式设计的反作用力

虽然道理是这样没错,但正如你所见,自然演化的速度是十分缓慢的。

现代的市场环境已经不允许这种工匠式的缓慢改进了,更何况现代的产品组成也十分复杂。

其中一个反作用力是产品演进速度的加快——各大厂商的手机、电脑每年都会至少出一个新型号,软件更是动不动就更新。而用户的反馈也没有那么易于收集(旧时的工匠与顾客都是面交,而现在光经销商就隔了好几层)。更早搞得是,很多公司在某个型号还没有进入市场的时候,就开始准备设计更新的(加入了一些炫酷功能的)型号了,连新的用户反馈都没有。

另一个尴尬的反作用力是,在市场竞争条件下,每个不同的产品都要追求「独特性」。但「独特性」要从哪里体现呢?假定在理想状况下有一个完美的产品,属于某个公司。其他的公司要是也效仿,就失去了所谓的「独特性」,要是增添或删改一些功能,可能产品会变得更糟。

发现了一个有趣的矛盾:有的时候,垄断的企业反而更有利于保持产品的水准。一来所有的该产业的高端人才都会聚集到这个公司来,而来产品可以有一个类似于自然演化的理想过程。(吹爆贝尔电话公司hhh)

当然这也可能是苹果只出一款iphone手机从而从一众厂商中间脱颖而出的原因?但这个真的很难预料,至少在我小的时候,我觉得男生和女生应该用不同的手机,不同年纪的人也应该用不同的手机……

关于键盘

虽然之后也有更加高效的方案,但考虑到几百万人的学习成本,以及几百万台亟待更新的设备,任何所谓更新更好的方案都不了了之了。

所以,不要妄图挑战任何已经十分成熟了的解决方案,除非切换成本与学习成本都很低(比如从刷个信用卡变成刷个手机二维码)。

或者说,很难在创始人着一代就达到与其他自然演进了很多代的产品相抗衡,可能这就是成功者脚下的铺路石吧,俗称奠基人。

设计者为什么走了弯路

颜值即正义

过于追求美学上的高度,往往会损失产品的易用性,参考各种号称是极简主义但让人一头雾水的东西。

作者的举例:两个FAA的办公楼,西雅图的由员工自己设计,洛杉矶的由建筑师设计。洛杉矶的得了奖,而真正让员工的效率和满意度提升的反而是西雅图的办公楼。

当然,在一些极端情况下,降低易用性也是设计者的目的,比如快餐店的桌椅。

一些公共教育设施(比如科技馆)的重点应该是让大众理解展品,并能够学到东西,而不是单纯摆在那里好看。

设计者并非主流用户

想起之前忘了在哪里看到的文章:「一个好的产品经理能够一分钟之内变成任何用户。」

再就是一类叫做小众软件的东西,虽然好用,但使用门槛极高。比如文档转换软件pandoc连个GUI都没有,纯命令行简直劝退。

还有个更贴切的例子出自日剧「RMPW」,栗子给社保设计登录界面,初稿是个十分炫酷十分GEEK的罗盘,结果十元妹子不会用。栗子起初觉得十元太笨了,但我忘了后来发生了啥总之有了十元也会用的第二版,好像是个图片密码登录并且选项很直观的那种。毕竟社保帐号人人都有,门槛不能太高嘛。

还有个可以说的是国民app微信和淘宝。

回到正题。首先,「设计出一个产品」的设计者与「熟练使用产品」的用户,所需要的知识是不一样的——设计者要对内部结构了如指掌,而用户得知道如何使用交互界面。这本应该是设计师的基本常识,然而现在更多的产品是由工程师、程序员或者经理所设计的,他们对于内部结构了如指掌,但往往在为用户考虑时,十分努力地去优化内部结构,而不是去让用户能够看到的交互界面更加易用。

还有一个问题是,设计者在设计的过程中对产品过于了解,许多基本操作都已经成为潜意识的一部分了,很难从头像用户一样去考虑产品的易用性。(论各种测试的重要性)

设计者的客户未必是用户

家具的预装修由开发商处理,大学的各项器材和文具也有专门的采购部门……对于客户来说,易用性并不是放在第一位的,价格和维护成本才是。因为有这样的市场需求,所以低价但易用性差的产品大行其道。

更糟的是,正因为与设计师们打交道的是客户而不是用户,用户的反馈无法传达给设计师,进而造成了恶性循环;哪怕退一万步,能够传达到,设计师应该听客户的还是听用户的?

设计流程的复杂性

我不是在说工匠精神,但很多日常的小物件都并不简单。比如我现在正在用的钢笔,笔杆要不粗不细让大多数人都用着顺手,虽然没有笔帽夹,但在笔帽的边缘的某个棱角处有一个小的突起——我的猜测是,能够让人单手就打开笔盖……诸如此类的细节,总要由那么一个人考虑到,然后想办法证明其意义,再添加到生产线上。

为特殊人群考虑的设计

Physical Anthropometry

一般来说,许多产品都是为「一般人」而设计的,比如桌椅的尺寸,屏幕的大小等等。可是即使这样,还有一部分人无法使用。首先,可调节的设备可以解决一部分问题,比如座椅的高度和椅背的角度。其次,为了让尽可能多的人使用,我们可以找到统计学意义上的平均值作为默认的参考模型。

可是对于某些人群,比如左撇子,盲人来说,「平均」与「可调节」都不足以解决问题,他们需要特别的产品。

还有一个不可忽视的群体是老年人,一个人在二十多岁的时候身体就开始走下坡路了,而我们都会不可避免地走向衰老。不仅如此,随着人类寿命的延长,一个人可能会有三四十年的所谓「老年期」,而许多产品都没有考虑到这一数量庞大的群体。

Selective Attention

人在做某些事情,尤其是在紧急情况下的时候,注意力往往是有限的,甚至无法顾及到许多「显而易见」的错误或隐患。设计者应该考虑到这些情况,并且用上一章提到的规避错误的方法来预防这些错误。

设计者的两种错误尝试

creeping featurism

指将各种各样能加入的功能都加到产品中。加入的功能越多,就越难以满足之前说过的好的设计的特性,而使用时的复杂程度也会随之倍增。

第一种解决方案类似于奥卡姆的剃刀,不必要的功能就不添加,但的确也会损失一些用户可能的确会用到的功能。

第二种解决方案是模块化,将不同的功能分组,每组都有其功能与限制。

the worshipping of false images

许多律师事务所的门口都会放一台最新型号的、功能最多的打印机,但不一定用,只是用来装逼,展现给客户一种高端人才掌握核心科技的节奏。

人家装逼,我当然是没意见了,只是要是所有人都把「复杂就是高端」奉为圭臬的话,就会忽视产品在易用性方面可能的提升,放任很多乱七八糟的功能拼凑在一起冒充「高端」。

电脑操作系统的缺点

至少在那个年代,电脑为什么难用:

电脑是个新鲜事物,设计师并没有介入该领域,而程序员和工程师又缺少为用户设计的经验。

电脑作为一个纯人造的产品,高度抽象,缺少自然情况下的反馈。

操作系统为什么饱受诟病:

  • 不可见:执行和评估环节中许多陷阱
  • 任意性:许多操作都是人为规定,缺少映射的
  • 不一致性:不同的地方执行相同的操作反而需要不同的指令
  • 不智能性:让人摸不着头脑的缩写和报错之类的
  • 不友善:动不动就是冷冰冰的警告
  • 操作危险:一个小错误就可能造成重大损失

当然,在作者的年代,想要制造一台符合所有设计理念的设备,在技术层面也达不到,成本也很高,而且学校里也缺乏相关的课程。

操作系统的灵活性

不同于以往提到过的所有物件,操作系统是没有形体的,作者提供了几个能够提升其易用性的建议:

可探索系统

类似于打开新的app或者网页甚至游戏时出现的「向导」与「帮助」功能。作者人为操作系统应该像日常的物件那样通过探索来学习。

首先,所有的可执行操作应该是可见的;其次,操作后应该又相应的反馈,并且易于理解,还要正确地反映系统映像;而且,(对于电脑来说尤其重要,)试错的成本应该尽可能地低,至少错误的操作是可撤销的。

两种不同的系统

我们现在用的电脑有两种系统,一种是门槛极高的命令行(command mode),另一种是图形界面(direct mannipulation mode)。它们各有其使用场景。

command mode难以学习,不直观,但可以批量工作,执行一些我自己不想做的枯燥工作。

而direct manipulation虽然好操作,能够忘记「电脑」这一中介而进行一些创造性工作,但能做的事情因人而异——毕竟给我一个数位板我也画不出本子来啊。

操作的无形化

物联网、谷歌语音助手etc.

作者真的是神预言